Le nombre général des plaintes
En 2014, près de 3000 plaintes ont été reçues par l'AFUTT, tous domaines confondus, dans un secteur en croissance : croissance du parc internet et télécoms mobiles. Le domaines des télécoms mobiles représente la majorité des plaintes reçues par l'AFUTT : 55,8% en 2014 contre un plus haut de plus de 64% en 2012.
La répartition des plaintes par motif d'insatisfaction
Le motif FPRC (facturation - paiement - recouvrement - contentieux) est la source de plainte et d'insatisfaction la plus répandue entre opérateurs et utilisateurs, avec une prédominance du secteur mobile. Le graphe ci-contre donne une répartition des motifs de plainte et d'insatisfaction dont l'AFUTT a eu connaissance en 2014, tous secteurs confondus.
SFR palme 2014 des plaintes en volume pour les mobiles
Avec 28% du nombre des plaintes dans le secteur mobile, SFR est l'opérateur de téléphonie mobile qui détient la palme du dépôt de plaintes à l'AFUTT. SFR fait un bond dans le palmarès 2014 des plaintes reçus par l'AFUTT avec 30% du nombre des plaintes contre 21% en 2013. L'opérateur de télécoms mobile le plus vertueux est Free Mobile qui ne comptabilise que 9% des plaintes reçues par l'AFUTT.
Bouygues palme 2014 pour son indice de conflictualité 'mobiles'
Afin de tenir compte de l'importance du parc des opérateurs mobiles, l'AFUTT a construit un indice de conflictualité. Celui-ci est le nombre de plaintes reçues par l'AFUTT rapporté à l'importance du parc utilisateurs exprimé en millions d'utilisateurs. Par construction l'indice du secteurs des télécoms mobiles égale 1. Les opérateurs qui ont un indice de conflictualité inférieur à 1 sont meilleurs que le secteurs et ceux qui ont un indice de conflictualité supérieur à 1 sont moins bons que l'ensemble du secteur des télécoms mobiles. Pour ces calculs, l'AFUTT a utilisé les chiffres du dernier trimestre 2014 pour l'appréciation du parc des utilisateurs. De ces calculs effectués par l'AFUTT, ressort le classement suivant qui met en opposition deux groupes d'opérateurs mobiles :
- les opérateurs vertueux : Orange et Free Mobile
- les pires opérateurs étant Bouygues Télécoms (qui avait déjà la palme du pire indice de conflictualité en 2013), les MVNO et SFR (qui était classé dans les vertueux l'an dernier)
Le TOP 10 des plaintes du secteur 'mobile'
Les 10 premiers motifs de plainte effectuées auprès de l'AFUTT représentent en 2014 plus de 86% des plaintes reçues contre un peu moins de 80ù pour 2013. Comparativement à 2013, en 2014 les utilisateurs se plaignent plus de la qualité de service et moins des interventions du SAV. Une tentative d'explication peut être recherchée dans un réseau qui commence à saturer faute de suffisamment d'investissements et dans l'arrivée des formules qui n'incorporent plus de smartphone et où celui-ci est acheté nu ailleurs. On notera qu'il y a encore des ventes forcées (aux alentours de 4%) dans le domaine des télécoms mobiles. Dommage que le rapport de l'AFUTT ne permette pas d'identifier le(s) opérateur(s) mobile qui se livrent encore à de telles pratiques au XXIème siècle.
Le point faible du secteur des télécoms mobiles reste encore la facturation, palme 2013 et 2014 des motifs de plainte par les utilisateurs. Parmi les points concernés à propos de la facturation, on note :
A propos de la qualité de service, 56% des plaintes reçues par l'AFUTT on trait à des promesses non tenues de couverture réseau. Outre le problème de la couverture, la lecture d'une carte de couverture ne permet pas d'interpréter l'acceptabilité de la qualité de la réception réseau qui varie en fonction du lieu et de l'heure d'utilisation. La croissance de l'utilisation de la data couplée à une communication médiatique trompeuse sur la 4G aggrave la perception par l'utilisateur d'un fonctionnement de qualité inacceptable.
Le point faible du secteur des télécoms mobiles reste encore la facturation, palme 2013 et 2014 des motifs de plainte par les utilisateurs. Parmi les points concernés à propos de la facturation, on note :
- les litiges concernant les services multimedia ou l'utilisation de la data concernent 26% des cas. Sont en cause des abonnement non explicites, des dépassements de seuil ou des surfacturations liées au roaming.
- la facturation à tort représente 25% des cas. La facturation continue alors même que le contrat est résilié.
- la facturation hors forfait représente 21% des cas. Existence de cas ou du hors-forfait est facturé alors que l'abonnement est soumis à un blocage.
- les communications surtaxées représentent 14% des litiges : sont en cause les services à valeur ajoutée d'éditeurs indélicats qui s'appuient sur le principe de la facturation par l'opérateur pour développer des modèles économiques très limite tout en étant certains d'être payés.
A propos de la qualité de service, 56% des plaintes reçues par l'AFUTT on trait à des promesses non tenues de couverture réseau. Outre le problème de la couverture, la lecture d'une carte de couverture ne permet pas d'interpréter l'acceptabilité de la qualité de la réception réseau qui varie en fonction du lieu et de l'heure d'utilisation. La croissance de l'utilisation de la data couplée à une communication médiatique trompeuse sur la 4G aggrave la perception par l'utilisateur d'un fonctionnement de qualité inacceptable.
Les points problématiques notés par l'AFUTT
Globalement, en 2014, les litiges ont baisse de 20% par rapport à 2013. Évolution à mettre probablement en relation avec la loi Chatel et la généralisation des offres sans engagement. Cependant l'AFUTT a noté un certain nombre de points d'amélioration :
- le manque de lisibilité de certaines offres, savamment entretenu par la politique marketing de certains opérateurs (SFR notamment).
- le manque de réactivité face aux éditeurs indélicats générateurs d'arnaques même si la plateforme 33700 a été mise en place.
- le développement de l'utilisation du mobile chez des populations non averties (enfants, ados, seniors) augmente le risque de consommation non maitrisée
- la frustration dans l'utilisation de la 4G (dont la disponibilité est très souvent inférieure aux promesses de l'opérateur).
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