L'AFUTT publie comme chaque année son observatoire des plaintes sur les télécommunications pour l'année 2011. Côté plaintes des clients mobiles, rien ne va plus. Alors que la croissance du parc mobile fût en 2011 de 6,3%; le nombre de plaintes se rapportant à un contrat mobile a augmenté de près de 11% en 2011.
Si on regarde en fonction du thème de la plainte, pour les clients mobiles les deux principaux motifs d'insatisfaction sont la facturation et le SAV. Chez les clients internet c'est l'exécution du service et la livraison/installation qui sont motifs d'insatisfaction. (cf. graphique ci-dessous).
Les MVNO sont les opérateurs qui sont à l'origine du plus grand nombre de plainte, proportionnellement à leur part de marché avec 18% des plaintes des télécommunications mobiles. (cf. répartition par opérateur de téléphonie mobile ci-dessous).
Ce que confirme l'indice de conflictualité d'un opérateur calculé par l'AFUTT comme le quotient du taux de plaintes que cet opérateur engendre par le taux de parc qu’il gère. L'AFUTT retient les valeurs de parc au 31/09/11 déterminées à partir des déclarations des opérateurs et des publications de l’ARCEP pour calculer les indices de l’année 2011. Par construction, une valeur de 1 donne un indice de conflictualité en ligne avec le parc géré. Au dessus, plus de conflit proportionnellement au parc géré. En dessous, moins.(cf. graphique ci-dessous).
Parmi les 24 types de litiges signalés par les consommateurs, une forte concentration apparaît sur les 5 premiers, qui représentent en volume près de 70%. Ce TOP 5 de l’année 2011 est donné dans le tableau ci‐dessous. Le tableau rappelle également la situation de l’an passé et donne la tendance.
| No | Litige | Taux/total plaintes 2011 | Tendance en volume | Rappel taux 2010 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Facturation | 25,3% | ↑ | 24,3% |
| 2 | Résiliation de contrat | 16,9% | ↑ | 16,4% |
| 3 | Recouvrement et contentieux | 11% | ↑ | 10% |
| 4 | Contrat | 10,5% | ↑ | 5,5% |
| 5 | Intervention SAV | 5,6% | ↓ | 6,9% |
| Total Top 5 | 69,5% | ↑ | 63,5% |
Plus de 51% des plaintes entrant dans l’item « contrat » mentionnent la TVA. Le début de cette année, pour le secteur « mobile », a été très marqué par le dossier répercussion de la TVA. Face au risque de voir les consommateurs résilier sans frais leur forfait, les opérateurs (Orange et SFR) ont finalement décidé de ne pas répercuter la hausse de la TVA, opérant une volte-face. Pour ces opérateurs, cette décision a provoqué un taux de plaintes élevé les deux premiers trimestres.
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