Connexion Mobile: L'Observatoire des plaintes 2015

Comme chaque année, l'AFUTT publie sur son site internet les résultats annuels de son Observatoire des Plaintes et Insatisfaction concernant l'année 2015. Ce rapport annuel s'intéresse aux plaintes déposées par les utilisateurs dans les domaines d'internet, de la téléphonie fixe et de la téléphonie mobile. Nous allons nous attarder plus spécifiquement au secteur des télécommunications mobiles.

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La répartition des plaintes dans les télécoms mobiles en 2015

L'opérateur de télécommunications mobiles qui fait l'objet du plus grand nombre de plaintes est sans contestation possible SFR qui totalise plus du tiers des plaintes enregistrées par l'AFUTT en 2015. Qui plus est, le nombre des plaintes pour cet opérateur est en progression constante depuis 3 ans : 22% des plaintes en 2013, 32% en 2014 contre 39% en 2015.

L'indice de conflictualité

Définition de l'indice de conflictualité

L'indice de conflictualité se calcule comme le rapport du taux de plainte au taux de part de marché. Il se calcule par opérateur et à une date donnée. Par construction, le taux de conflictualité du secteur égale 1. Un taux de conflictualité supérieur à 1 indiquera une tendance à une plus grande conflictualité chez cet opérateur, alors qu'inversement un taux de conflictualité inférieur à 1 indiquera une moindre conflictualité pour l'opérateur. Pour l'Observatoire des plaintes 2015, ce sont les données du dernier trimestre 2015 qui ont été retenues.

L'indice de conflictualité en 2015

Les éléments du paragraphe précédent se retrouvent dans l'indice de conflictualité, où SFR crève tous les plafonds établis jusqu'alors, enregistrant un indice de conflictualité pire que les MVNO. C'est habituellement chez les MVNO qu'on trouve le plus fort taux de conflictualité du secteur des télécommunications mobiles. Entre 2013 et 2015, le taux de conflictualité de SFR triplera. Comme un effet de balancier, celui de Bouygues Telecoms sera divisé par 3. Orange enregistrant, comme à l'habitude, le meilleur taux de conflictualité du secteur.

Le nombre de plaintes par unité de parc en 2015

Définition du pup

Le pup ou nombre de plainte par unité de parc est un indice de mesure de l'insatisfaction client, rapporté au parc de l'opérateur de télécommunication mobile. Pour les calculs qui suivent, l'AFUTT a retenu une unité de parc égale au million de client. Le chiffre de la clientèle retenu pour chaque opérateur est celui du dernier trimestre 2015. Cet indicateur est calculé par opérateur. Sa valeur est a relativiser et n'a de sens qu'en tant que valeur comparative des opérateurs les uns par rapport aux autres.

Le nombre de plaintes par unité de parc en 2015

Cet indicateur confirme les valeurs enregistrées par l'indice de conflictualité et classent SFR comme l'opérateur enregistrant le pire taux d'insatisfaction client de l'année 2015 en France (avec 40 plaintes non réglées par million de clients). Avec un indice qui empire d'une année sur l'autre, contrairement à l'indice de Bouygues Telecom qui s'améliore en 2015 (16 plaintes par million de clients) par rapport à 2014 (27 plaintes par million de clients).

Le pup en 2015 — Le nombre de plaintes par unité de parc en 2015

Les principaux motifs d'insatisfaction en 2015

Les principaux motifs d'insatisfaction dans les télécommunications mobiles en France en 2015 n'ont pas franchement évolués par rapport à l'année précédente. La facturation des clients est toujours le principal motif d'insatisfaction et d'incompréhension de la part des clients en 2015, suivie de près par les litiges liés à la résiliation.

Parmi les cas enregistrés dans les motifs d'insatisfaction liés à la facturation on trouve :

les restrictions de l'illimité ne sont pas toujours comprises malgré la communication des opérateurs de télécommunications mobiles;
la frontière forfait / hors forfait n'est pas forcément comprise;
les drames de la facturation rencontrés par les utilisateurs qui voyagent à l'étranger;
le dysfonctionnement ou le non-fonctionnement du service de plafonnement des data qui permettrait d'éviter de mauvaises surprises;
l'appel à des services de SMS/MMS surtaxés n'est pas encadré dans les abonnements pour jeunes;

La deuxième motif d'insatisfaction est la résiliation, et le non respect des droits de l'utilisateur, dans une année 2015 où le turn-over à été très important. Parmi les motifs les plus courants, on trouve :

le non respect de la loi Châtel;
la contestation du défaut de service;
la contestation par l'opérateur de la validité des pièces justificatives apportées à l'appui de la résiliation sans frais;
le refus de prise en compte de la rétractation dans les délais légaux;

Ces motifs non pris en compte par l'opérateur, entrainent le plus souvent une poursuite de la facturation. Cette situation est perçue par le client comme injustifiée, l'insatisfaction se poursuit alors au niveau de la facturation. dans ce cas, souvent le client refuse de payer, bloque les prélèvements et l'opérateur engage une procédure coercitive envers le client.

D'autres litiges font une progression remarquée parmi les plaintes reçues par l'AFUTT, comme motif d'insatisfaction du client. Les litiges liés à la portabilité du numéro (+100% par rapport à 2014) et les litiges liés à des ventes dissimulées (+43% par rapport à 2014). Pour les ventes dissimulées, des services comme Centili, Cellpass, KKO Store, Tekkol abo week, Contact+ ou playvod sont pointés du doigt. Il s'agit d'abonnements hebdomadaires entrainant des coûts supplémentaires, dont l'utilisateur découvre après coup avoir souscrit et dont la facturation est mentionnée de manière très discrète de manière à ne pas alerter l'utilisateur.

« Selon publication 2016 de l'Observatoire de l'AFUTT »