S'agissant d'un marché très 'technologique' avec une population de consommateurs tirée par les jeunes, on aurait pu s'attendre à des comportements très volatiles. Or il n'en est rien.
Comparé à d'autres pays européens, on retrouve le même type de comportement. Par exemple chez les consommateurs du Royaume-Uni où 50% des utilisateurs n'ont jamais changé d'opérateur. 65% pour la Suède.
Lorsqu'on observe l'écart entre l'intention de changer et le changement effectif d'opérateur, on note peu de différence. Ce qui semble témoigner que le frein au changement se situe en amont de la décision.
Un des arguments permettant d'expliquer cette grand fidélité à leur premier opérateur est que les opérateurs s'adaptent très vite à l'évolution des offres disponibles sur le marché, se copiant les uns les autres. Les clients suivent alors les offres commerciales proposées, s'engageant ou repoussant leur engagement, à intervalle régulier pour des périodes de 24 mois.
L'existence de coûts de changement d'opérateur est une explication possible à la faible mobilité. Parmi lesquels le coût de résiliation anticipée est un coût directement monétaire. La perte des points de fidélité, est également perçue comme un manque à gagner.
Parmi les coûts non monétaires, on retiendra l'effort en temps passé (exploration des offres disponibles et de leurs caractéristiques, choix de l'offre la mieux adaptée à son profil de consommation, les démarches administratives,les efforts dédiés à copier le répertoire de contacts ...).
Plus de 60% des clients considèrent que le changement d’opérateur est, pour un client d’une offre post-payée, long ou complexe. Perception très française, au Royaume-Uni ce pourcentage n'atteint qu'à peine 10% du groupe de consommateurs.
En savoir plus ... :
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